从流程到标准到文化，打造质量零缺陷

全世界公认的“零缺陷之父”-克劳斯比原来只是个医生，第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这份工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来只有加强预防才能够避免病人得病。同理，零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。但是，这只是概念，更落地性的讲，任何一个行业，任何一种制造过程都不一定能保证“零缺陷”。我们追求的目标是一次就把事情做对，但是我们一样要抓住每一次改善的机会，只有两者结合，才能更贴近制造“零缺陷”。在近些年的咨询过程中，我们有幸能不断地贴近及感受中国制造，不断沉淀爱波瑞专属的制造业解决方案。其中，对于如何打造质量零缺陷，爱波瑞也持有自己的观点：我们认为，抓住核心流程，从流程到标准到文化的建立，才能无限趋近质量“零缺陷”的目标。

1. 流程的建立

通常，我们要先把握产品交付的核心流程：研发生准流程、量产交付之后的问题解决流程。首先谈一下研发生准流程，我们思考如何制造出完美的产品，如何一次就把事情做对，预防性质量管理思想一定要融入研发生准流程当中，我们遇到很多企业，研发交付设计标准之后，直接进入量产交付。通过交付后，问题的不断发生而重复修正制造过程，这其中必然会产生大量的浪费，与精益的思想也是背道而驰，那么，如何制造出完美的产品呢？如何让产品量产时即是最佳的表现呢？

完整的生准流程建立是必要的，产品从设计雏形开始，不断思考风险的概念，通过完整的制造过程准备（工装、检具、人员、设备、工艺条件、原材料、包装等）产品的试制及批量试制，在正式交付前不断修正制造过程，交付即是理论的最佳表现，那么稳定量产后，我们只需要考虑管理“变化”了，即不变就不会出现异常。

上文已经简单描述，量产即是完美只是概念，即便生准流程做的再完美，我们也无法预防问题不发生。问题即是改善的机会，通过问题的发生及解决，标准化到下一次类似产品的生准流程中，即为持续改进的过程，因此，问题解决流程也是非常重要的，我们在项目中经常会遇到这样一些情况，展现在高层面前的基础数据往往都是完美的，趋近于100%的良品率，实际状况是这样的吗？在扎根企业内部时，我们发现，通常问题解决流程都是凌乱的、缺乏定义的，没有固定的单一问题解决流程，导致暴露问题的能力变弱，很多时候问题被“柔性”的化解了，长此以往，“救火”式的问题解决模式形成，每日大量的问题救火，导致生产效率低下，问题暴露能力弱，且产品质量风险提高（不同人处理问题无法形成标准化）隐性成本的损失是巨大的。

那么如何打造完善的问题解决流程呢？这里我们引出“分段概念”，将问题解决流程分为若干段，班组内→车间→跨部门→客户/供应商，每一段都各自形成闭环并规划上升原则，都有自己的目标及管理，都是单一的问题处理流程，管理颗粒度的提升必然会导致问题暴露的能力提升，问题的解决不断的向标准化靠拢，越解决越少，直至“零缺陷”。上述两流程的建立及关注，形成完整闭环，才是整个生产系统持续改进的本质。

2. 标准的固化

流程确立后，如何固化下来呢？匹配流程的各级标准的建立及执行是流程落地的基石，我们在项目中给企业规划适合自己的流程，同时会建立各级标准及监管机制，这里，举例说明可能更容易理解，比如问题解决流程，哪些不良是允许操作者随手返工返修的？哪些不良是必须上报班组的？班组长应该做如何的记录分析及处理？班组长指派哪些有资质认定的人返工返修？返工返修人员技能认定是什么样的？班组长何时上升问题至车间？车间如何记录基础数据并分析解决？哪些问题一定要跨部门解决？如何拉动跨部门解决一定能分析问题的根本原因并有效对策？等等。当各级标准建立执行后，匹配适合自己企业的问题解决流程，我们会发现整个过程变得可控了，很多以往未关注过的隐性成本损失会慢慢减少，由救火式问题解决带来的更大产品质量风险变低了，整体暴露问题的能力提升了。伴随着问题越来越少，而不是持续再发，效率的提升就会有本质的飞跃。

3. 文化的养成

零缺陷是企业永远的追求目标，可以永远的接近和追求，如何培养人的零缺陷的意识，追求尽善尽美的高品质素养是高层们需要尤其考虑的问题。例如我们在鼓励很多企业建立快速响应机制，目的就是帮助企业培养文化。首先，企业中高层一定要每天到现场，每天到现场了解一下发生了什么事情，现场的状况如何？现场的管理者有没有有效执行管理职能？跨部门间的协作状态如何等等。其次，针对问题，责任人是否进行了有效分析，现地现物的状态如何？变化点在哪里？根因是什么？再现验证结果如何？对策是否会有效？遇到问题先思考自己哪里不足，哪里可以做的更好，而不是指责其他部门。如果每个人都能形成这样的文化，严谨的看待问题，虔诚的解决自身问题，谦虚的给与他人建议，质量“零缺陷”的路就不远了。

爱波瑞集团高级咨询顾问   袁野